Оно случается

В английском языке есть выражение «shit happens». Буквальный его перевод не вполне приличен для того, чтобы здесь его приводить, а переносный смысл — приблизительно следующий: жизнь полна неприятностей и непредвиденных ситуаций, и нужно всегда быть к этому готовым.

Как было бы здорово, если бы все заказчики твёрдо усвоили эту нехитрую истину!

Но вот перед нами заказчик А., который сдает макет своего выставочного каталога всего лишь за несколько дней до начала выставки. При всём при том мероприятие это очень для него важное, а отсутствие на выставке каталога автоматически делает участие в ней бессмысленным. И тем не менее эта история повторяется год за годом, и единственная надежда А. — что типография не подведёт, «напряжётся» и успеет напечатать тираж.

А вот клиент В., твёрдый приверженец оригинал-макета буклета, выполненного для него безвестным дизайнером много лет назад. Макет этот «проблемный» и для печати практически непригоден, но на все призывы типографии переделать макет или изменить параметры заказа (добавить пятый цвет, например) В. отвечает одно: но ведь в позапрошлом году всё получилось нормально!

Или заказчик С., регулярно сдающий материалы для своей брошюры в совершенно разрозненном и хаотичном виде. Путаница и недопонимание, возникающие вследствие этого, чрезвычайно затягивают процесс вёрстки. Из-за этого макет подписывается в последний момент, что называется, «на лету», так что времени на вдумчивое и скрупулёзное чтение не остаётся ни у заказчика, ни у типографии. А когда в отпечатанном тираже обнаруживается пятнадцать ошибок, стороны, уставшие от этой канители, уже не в силах понять, кто и когда эти ошибки допустил и пропустил. Разумеется, С. недоволен; нетрудно догадаться, что и типография не готова признать свою вину. В проигрыше обе стороны.

Для описанных выше заказчиков вполне естественно считать, что в их бедах виноваты типографии: та, что всё-таки не смогла за столь короткий срок изготовить каталоги для клиента А.; та, что в этот раз не смогла повторить результат позапрошлого года при печати буклета для клиента В.; и та, что не увидела ошибок (а может быть, даже не поняла, что это ошибки) в брошюре клиента С.

Но правы ли они? Ведь как легко было бы избежать проблем, если бы упомянутые клиенты приложили хоть немного усилий для этого!

ПОЧЕМУ ЭТО ПРОИСХОДИТ?

Причины происходящего могут быть самыми разными.

Скажем, в случае с А. проблема может быть объективной. Например, заказчику очень трудно сдавать макет раньше из-за того, что информация для каталога поступает в последний момент. Предположим, такова специфика рынка, на котором он работает.

Но это не значит, что ничего поделать невозможно. Типография много раз предлагала А. отказаться от трудоёмкой отделочной операции, присутствующей в его заказах. Да, это, несомненно, красиво, но существенно удлиняет технологическую цепочку и, как следствие, увеличивает риск. Но А. отказывается: каталог ему нравится только таким и не иначе.

Клиент В., скорее всего, просто упрямый и несговорчивый человек. А может быть, он руководствуется стремлением сэкономить — в данном случае, непродуктивным. Он не желает тратить деньги на новый макет, и уж точно — на увеличение стоимости заказа при добавлении пятого цвета.

А клиент С. никак не хочет признать, что девушка, которой он поручил взаимоотношения с типографией, совершенно для такой работы не пригодна. Хаос в её голове превращается на бумаге в такую неразбериху, что разобраться во всём этом сотрудникам типографии, увы, не под силу. В разговоре со своим начальником девушка, естественно, перекладывает на типографию ответственность за неизбежные проблемы. А сам С. почему-то раз за разом верит своей подчинённой, не умея (или не желая) разобраться в реальном положении дел.

Но есть в описанных случаях общий знаменатель.

Будьте внимательны, это важно.

Все три клиента полагают, что их единственная обязанность во взаимоотношениях с типографией — заплатить деньги. На этом их ответственность заканчивается. Факт оплаты означает, в их понимании, что типография обязана преодолеть любые трудности и решить любые проблемы ради того, чтобы удовлетворить клиента и выполнить его заказ. А невозможность для типографии решить поставленную клиентом задачу, вне зависимости от того, как она формулируется, рассматривается ими как свидетельство её, типографии, непрофессионализма и неумения работать.

ВЫВОДЫ

Вывод № 1 — самый простой. Стоит всем этим клиентам приложить хоть немного усилий, чтобы, со своей стороны, снизить вероятность возникновения проблем — и эта вероятность существенно уменьшится.

Конечно, возможен и альтернативный вариант: ничего не делать, уповая на то, что типография «и так справится», а если этого всё же, паче чаяния, не произойдет, — ругать её на чём свет стоит и требовать компенсации морального ущерба.

Вывод № 2 — несколько неожиданный. Известно, что многие клиенты не слишком любят работать с типографиями, склонными к скрупулёзному документированию своих отношений с клиентом, разграничению на самой ранней стадии своей (и заказчика) ответственности за возникновение тех или иных непредвиденных ситуаций. Клиент склонен полагать, что такая типография «перестраховывается» или хочет «переложить ответственность» с себя на заказчика.

Но вот вопрос: какая типография лучше для клиента А.: та, что изначально предупреждала, что успеть будет трудно и всячески подгоняла заказчика, настаивая на скорейшей сдаче макета, или та, что молчала (а может быть, даже говорила, что всё идёт нормально), а потом не успела к сроку?

А для клиента В. удобнее типография, которая молча взяла заказ и выполнила так, как он только и может быть выполнен (то есть неприемлемо для заказчика), или типография, которая предупреждала и предлагала внести изменения?

Надеюсь, приведённые выше примеры достаточно ясно подтверждают мысль, которую я не устаю повторять из статьи в статью: пресловутая «неудобность» той или иной типографии, чаще всего, означает не её желание переложить ответственность на клиента, а, напротив, свидетельствует о её компетентности и опыте.

И, наконец, последнее.

Очевидно, большинство заказчиков в своих взаимоотношениях с типографиями априори не могут исключить возникновение ситуаций, в той или иной степени затрудняющих получение требуемого результата в нужные сроки. Оригинал-макет всё равно будет сдан позднее оговорённого срока; заказ, как обычно, окажется сложнее, чем предполагалось; исходные материалы снова поступят сырыми и разрозненными и будут переделываться на ходу.

С другой стороны, ясно, что проблемы с заказанной продукцией способны нанести существенный ущерб деятельности заказчика. Выставка, прошедшая без каталогов; буклет с неудовлетворительным внешним видом; брошюра со множеством ошибок — во всех этих случаях убытки могут быть несопоставимы с затратами на печать.

Отсюда вывод № 3: в условиях, когда непредвиденные ситуации неизбежны, а ущерб от них значителен, наиболее правильным для заказчика будет обращение в надёжную, умелую и профессиональную типографию, несмотря даже на то, что цены в таких типографиях, естественно, далеко не самые низкие. И наоборот: выбирая типографию на основе самой низкой цены, клиент просто обязан изначально приготовиться к тому, что «это самое» случается, и его исход будет наименее благоприятным для самого клиента.

Вот только немногие из нас с вами умеют учиться на ошибках. Даже на своих собственных.

Не нашли ничего для себя подходящего?Позвоните нашему менеджеру, узнайте о специальных условиях+ 7 (812) 335-34-33